Bogotá.- La Superintendencia Financiera de Colombia decidió imponer al Bancolombia S.A., una sanción consistente en una multa por quinientos millones de pesos ($500.000.000.oo) por las fallas presentadas el tres, cuatro y cinco de junio de 2024, que afectaron la disponibilidad de los canales digitales, en particular las app (Personas y Empresas), las sucursales virtuales (Personas y Empresas), Bancolombia a la Mano y PSE.
La indisponibilidad se generó como resultado del desarrollo de una ventana de mantenimiento programada entre las 03:00 a.m. y 06:30 a.m. del tres de junio de 2024.
Las fechas y los canales que tuvieron afectación fueron los siguientes:
Específicamente la multa es por la violación de lo establecido en el literal a) del artículo tercero, en concordancia con lo señalado en el literal a), artículo quinto, literal b), artículo séptimo de esa ley y la Circular Básica Jurídica (C.E. 006 de 2025) Parte I, Título III, Capítulo II) Principio de Trato Justo, presunto incumplimiento de los principios de debida diligencia y transparencia e información cierta, suficiente y oportuna durante el tres, cuatro y cinco de junio de 2024.
“Bancolombia, durante los días tres, cuatro y cinco de junio de 2024, al presentar indisponibilidad en sus canales digitales, privó a sus consumidores de ejercer sus derechos a acceder a información sobre sus productos y servicios, disponer de sus recursos y realizar sus transacciones habituales. Esta situación generó en los consumidores financieros del Banco impactos económicos y necesidades insatisfechas, lo que se considera un incumplimiento de las obligaciones contractuales y a la promesa de valor de la entidad vigilada”, concluyó la Resolución 1866 de 2025.
Según la Superintendencia, “está suficientemente probado que los canales de servicio dispuestos por el Banco para la atención de sus clientes y usuarios tuvieron interrupción a su disponibilidad de los días 3, 4 y 5 de junio de 2024. Y estas fallas no fueron eventuales, dado que no se trató de una situación esporádica, ocasional o accidental”.
El debate sobre el cual se fundó y motivó la actuación sancionatoria se deriva “de las notorias afectaciones que se causaron a los consumidores financieros de Bancolombia al no contar con la disponibilidad total de los canales ofertados en la relación contractual, en particular, aquellos relacionados con la transaccionalidad de sus recursos, dijo la Superintendencia.
El regulador advirtió que teniendo en cuenta que Bancolombia reconoció los hechos específicos que motivaron la investigación y que adoptó medidas necesarias para evitar la reiteración de las conductas reprochadas, la Superintendencia tendrá como atenuante de la sanción la aceptación expresa de la infracción por parte de Bancolombia, la cual se evidencia en el escrito de descargos y en el de alegatos de conclusión presentados dentro de la presente actuación administrativa.
La infracción al Régimen de Protección al Consumidor Financiero: “igualmente deberá considerarse si se adoptaron soluciones a favor del consumidor financiero dentro del trámite de quejas o reclamos, así como la implementación de medidas de mejoramiento como consecuencia de las mismas.”
Al respecto, Bancolombia señaló que aplicó los remedios (compensaciones y resarcimientos) previstos en el Régimen de Protección al Consumidor Financiero como lo acredita el cumplimiento de la Orden Administrativa 2024245030 en oficio del seis de agosto de 2025 el superintendente delegado para el Consumidor Financiero. “Teniendo en cuenta lo anterior, se procederá a tener este criterio al momento de la imposición de la respectiva sanción como atenuante”, explicó la Superintendencia.
RESULTARON AFECTADOS LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS
La investigación permite concluir que se materializó una afectación a sus consumidores financieros por la imposibilidad de acceder a información sobre sus productos y servicios, efectuar pagos, disponer de sus recursos y en general, llevar a cabo las operaciones inherentes a los productos y servicios ofrecidos.
Estos eventos de incumplimiento al principio de Trato Justo se tradujeron también en:
– Expectativas no satisfechas: Teniendo en cuenta que los consumidores financieros vieron bloqueada o limitada su legítima aspiración de recibir lo prometido en la oferta de valor realizada por el Banco.
– Pérdidas económicas: Impacto financiero causado a los consumidores como resultado de las fallas y las situaciones de indisponibilidad del servicio materia de la presente actuación.
– Mal servicio o experiencia: noción que comprende los inconvenientes, dificultades o impactos no necesariamente financieros ocasionados al consumidor del Banco.
Ahora bien, en relación con la causa extraña alegada por Bancolombia, se hace indispensable que se analicen los elementos de la causal de exclusión de responsabilidad.
La causa extraña o falla de un tercero puede exonerar a una entidad vigilada de responsabilidad sí se demuestra que dicha causa fue la única razón del daño o incumplimiento. Para poder alegar causa extraña se debe probar que el evento fue imprevisible e irresistible; que fue ajeno a la entidad y que esta no debió haber contribuido a la ocurrencia del evento.60 Esta causal no opera de manera automática, dijo la SuperFInancierta.